5台电脑做视频网站服务器,河北住房和城乡建设局网站,wordpress文章分享代码,php7.3能装wordpress每个人的管理风格不同、行业不同#xff0c;也就造成了每个公司的绩效考核不同。今天卢松松就把我们公司的“客服岗位”的KPI绩效考核拿出来和大家分享。我相信#xff0c;只要您深入阅读本文#xff0c;您一定会对我们公司的管理、推广、运营都有一个初步的了解#xff0c…每个人的管理风格不同、行业不同也就造成了每个公司的绩效考核不同。今天卢松松就把我们公司的“客服岗位”的KPI绩效考核拿出来和大家分享。我相信只要您深入阅读本文您一定会对我们公司的管理、推广、运营都有一个初步的了解希望本文档对各位老板有一点点用。2019年我们的绩效考核有6个表第一绩效考核默认就是客服岗位的考核表了因为我们是做松松营销整合平台运营的几乎是纯网络运营这也决定了我们公司的客服岗位是公司最大的群体。而今松松团队经过4年的发展也形成了一套适合自己的在线客服绩效考核标准我们考核标准分为四大类人事考核、业务绩效、订单绩效、推广绩效。特别适合中小网络公司、电商公司以在线客服岗位为团队或公司的各位老板参考。客服岗位的KPI总分100分根据公司的发展情况每个类别的分数也不同。人事考核占10分业务绩效占50分订单绩效占30分推广绩效占10分。根据得分的多少按比例提成分数直接决定了收入多少。一人事考核(10分)因为客服的岗位是松松兄弟公司最大的群体再加上岗位的特殊性这个位置的人员流动性也非常大、人员素质也参差不齐所以我们对人事的要求不多。常用的几项考核如迟到早退、请假绩效、职业素养考核、工作执行力仅做了一些简单约束。人事考试并不是我们重点考核对象(2019年)。而最后的“培训”则是为了提供所有客服专业知识而进行的公益培训培训主要是同事之间相互交流演讲。因为我知道一场培训会下来知识学到最多的就是讲师!二业务绩效(50分)顾名思义业务绩效就和我们的销售、业绩挂钩了是最重要的环节如果没有业绩没收入说其他的都白扯。但你会发现我们对业绩任务没有特别大的惩罚仅仅是业绩未达标扣5分就没有其他惩罚措施了一方面是因为我们的平台有一定知名度不太需要推广也不缺客户;另一方面卢松松会认为只要客服的基本工作做的好人一般业绩都差不了所以我们对业绩没有硬性规定。经验所知在礼貌用语、话术使用、回复相应速度、回访、客户信息的登记这几方面做好的同时业绩都不会差;反而是那些日常工作都做不好的到月底了业绩也都不怎么样。虽然不能一概而论但总体是这种情况。最后一个客户满意度扣分也比较高的只要投诉一次客服就扣3分特别严重的不仅扣分还要直接扣钱因为做服务客户满意这个我们尤其看重。我一直坚信只要业务非常熟练了、细节做到位了业绩都是自然而然上去了所以这块的分类我考核的收入的业绩指标并不多而是把重心放在了“客户体验”“客服专业知识”两大方面。三订单绩效(30分)因为我们经营的是松松营销平台平台里又有好几个平台业务涵盖多注册用户也多所以平台里有各种各样的用户和订单而订单处理这个环节的好坏会直接影响客户后续的服务与体验直白的说因为订单问题我们被投诉的最多所以订单处理这个环节需要拿出来单独做为KPI考核我个人认为就是哪有问题就应该在那块多下功夫。订单的流程我们也划分的比较详细在平时工作中我们能遇到的任何环节我都做了批注。一个商品订单大致分为6个步骤和处理方法1提交订单(提交环节又分为两种情况)2处理订单(处理订单分为4种情况)3检查订单(一共分5批次5类人在不同时间段检查订单)4反馈订单(及时告知客户订单情况)5订单纠纷(因为订单量大订单的纠纷也很多所以单独列出来各个环节让其他同事重视)6完成订单(分为完成订单、退款订单、重做订单三种情况)如图所示我始终坚信开发一个新客户比维护一个老客户更费劲。订单的处理则直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以“订单处理工作流程图”是我们2019年新开发的KPI考核标准也是对客服岗位重点考核的一项。因为订单量大松松公司人又少所以不能保证所有客户的订单都满意有很多客户投诉我们也有很多退款但也有很多老客户注册了好几年帐户的过后又来充值的。但总的来说还是续费的客户多过投诉的客户就足够了。能保证80%客户的利益KPI指标就算非常优秀了。四推广绩效(10分)不知道其他公司怎么样但松松团队的全员都是要参与到网络推广工作上的客服岗位也如此。做一定的推广工作不仅能让客服更好的理解我们的产品内容和含义也能集大家之力做推广减少运营部门的推广压力虽然工作量不大但是意义是很长远的。从图中可以看到客服的推广工作联系比较小主要的推广方式为软文推广。1自建渠道软文渠道。自己注册账号自己去发软文这种方法客服去做其实效果不好。但为了迅速提高他的职业技能理解什么是网络推广到是一个不错的办法。2松松软文付费推广。没错我们这个平台不仅客户用我们自己也在推自己。3自媒体平台推广。只要求做品牌推广不做任何植入广告尽管如此客服发的内容大部分也被删。4QQ/微信加好友。好友我们都不是乱加的我们会通过一些方式让客服去加略微精准的潜在客户。5客服号朋友圈和空间维护。我们有一套完整的客服帐号维护管理办法在公司创立之初我们就非常重视客服号的管理维护。写在最后当然这套“松松客服KPI绩效考核表”不是一成不变的它会随着公司、团队、业务、认知的发展而适时的改变。比如“订单绩效”就是我们2019年才意识到的问题后面才加进去的。发现问题就解决问题是我的一贯作风。我写这篇文章的目的也是把我的一些工作管理经验分享给各位老板同时也希望能在公司管理上能相互学习交流。感兴趣的朋友可以加QQ群369097669最后如果你觉得本文对你有用欢迎点个赞!热点资讯从卢松松的圈子看互联网思维和圈子文化卢松松谈谈工作分配卢松松行动重要还是方法重要春风十里不如你
