建设网站的功能定位是什么意思,简历电子模版免费下载,网站建设为什么这么贵,wordpress加密目录本文作者#xff1a;陈伟#xff08;极光用户体验部高级总监#xff09; “企业级SaaS产品与C端互联网产品特征差异很大#xff0c;有些甚至是截然相反#xff0c;这些特征也会成为后续客户成长旅程的重要影响变量。本文就如何设计并服务好企业级SaaS产品客户成长旅程进行…本文作者陈伟极光用户体验部高级总监 “企业级SaaS产品与C端互联网产品特征差异很大有些甚至是截然相反这些特征也会成为后续客户成长旅程的重要影响变量。本文就如何设计并服务好企业级SaaS产品客户成长旅程进行分析总结希望对你有所启发。” 大家肯定好奇标题为什么不直接借用c端互联网的用户体验旅程而硬生生套上一个没听过的概念——客户成长旅程呢
因为用户体验旅程预期是达成一个相对简单且确定性结果目标但SaaS产品的客户体验旅程不一定是确定性结果目标甚至这个旅程没有起点也没有终点它更像一套完整的游戏养成过程但又比游戏的养成模型更复杂比如用户角色、需求及行为模式的差异、产品采购或续约决策行为的超理性以及在产品体验中场景协同需求的结果导向型等这些构成了客户成长旅程的底色所以企业级SaaS产品体验是一套完整的和客户共建和成长的旅程。
之前我在很多文章里都反复阐述过企业级SaaS产品具有标准化、订阅制、购买决策理性、接入和使用门槛高、付费转化慢、客户留存高、用户基数相较C端小、用户角色分工复杂、组织协同性强、结果预期不确定、需求闭环周期长、业务行业壁垒高、需求场景更复杂、企业组织及流程标准化程度要求高、互联网化程度高、平台与客户之间共生依赖关系更强等特征。
这些特征跟C端互联网产品差异很大甚至是截然相反这些特征也会成为后续客户成长旅程的重要影响变量。如何设计并服务好客户成长旅程这是一个很大的课题以我的能力和专业局限可能也很难讲透尽力而为吧。 国内SaaS行业的背景和现状分析 C端产品设计是围绕着用户个体的线性任务旅程展开的而企业级saas产品是围绕着组织协同的企业增长旅程展开的。
C端产品有清晰的任务起点和终点用户旅程和结果预期是相对确定性的可能会有朋友说超级APP就不是线性旅程但值得注意的是虽然超级app集成了用户多重需求但他们每一重需求都是一个相对独立的目标任务闭环且互不影响。而企业级SaaS产品设计则是围绕着企业成长旅程企业成长是一套复杂、有组织、强关联、相互影响、且是开放式结果预期的客户养成机制所以大家会发现C端产品的核心健康指标叫活跃、留存、gmv、复购等而企业级SaaS产品的健康指标是NPS和客户成长性依赖 企业需求遵循的是业务发展逻辑而个人需求遵循的情感代偿逻辑。
我们都知道企业级SaaS产品和服务解决的的根本问题其实是经营性问题。这就像小到提供一颗螺丝钉大到和客户一起共建一栋厂房或者叫功能空间吧比如一个工厂、一条生产线、一个餐厅及功能服务全套体验设计方案客户需要美好的主观感受和细节体验固然没错但最终还是希望产品能满足经营中的实际降本增效和业务增长需要即能帮客户一起解决经营性问题而且提供的产品和服务最好还能持续伴随客户成长不断的迭代和完善。这时侯的客户体验就具备相对确定性的价值和需求形态了如效率提升、成本优化、安全稳定、运营增长等或以上兼得而不仅仅是建造房子过程中的服务感受或某一个结构单元个体的精妙设计所带来的即时多巴胺奖励这和C端用户体验旅程有本质差别to b和to c产品体验奖励机制类似于内啡肽和多巴胺差异。
这很好理解在物质富足的现代社会消费行为除了解决温饱需求和安全需求之外其实更多满足的是一种情感代偿需求因此个人消费需求从根本上来说其实追求的是体验满足感而非完全意义上的实用价值本身。 就目前来看国内企业级SaaS软件很难完全标准化
相信大家一定有一个共识就是做服务不如做产品、做非标不如做标准、做定制不如做SaaS因为这样可以突破无限边际成本。
其实前几年国内SaaS行业也走过以前C端相同的路起初大家发现海外企业级软件服务市场规模很大海外成熟的SaaS产品和服务标准化程度也非常高业务生态更健全。比如因为营商环境和企业组织管理相对规范各平台之间的产品、功能的协议标准也很统一兼容性也非常好。也就是说大家会一起共建和维护一个企业数字化产品和服务生态每一个环节都有竞争空间只要做好都能有饭吃。他们更类似现在成熟的高端传统制造业比如汽车行业哪怕是只生产一个螺丝的供应商只要你做到足够好大家就能很好的共生和发展。
于是大家参照当年的消费互联网模式直接把海外SaaS模式依葫芦画瓢复刻了回来也将消费互联网C端的用户体验旅程管理模型照搬到国内SaaS行业但因为国内行业生态的复杂性和差异结果发现跑起来非常吃力传统C端互联网的用户体验也不能作为产品价值管理的唯一标准。最后也不乏有很多产品人抱定改造企业组织和协作方式的愿景来做标准化但改造个体消费者容易改造超理性决策的企业组织何其困难。 定制化和标准化公有云和私有化产品和服务产研和销售将会在很长一段时间内紧密协同和共存。
现实环境倒逼这个行业开始回到初始化姿态重新思考企业级SaaS在国内如何更贴近真实市场环境和客户需求标准化是一个变化发展的动态过程而不是一个恒定的产品和服务结果形态而解决客户问题成为产品标准化的内生动力我把它叫做企业级SaaS产品的烟火气。这时候你会发现又有点像回到传统软件服务化模式了。这正好和以前我在其他文章中有提到的观点吻合了——在国内企业级SaaS其实是产品和服务的交叉领域这是一个非常复杂且精细化的业务形态所以只有把市场、产研、销售、运营、客服、技术支持、客户成功、用户体验管理等所有环节做到精细化协同和响应才能具备更敏锐的业务体感和客户需求感知力而且你会发现这些产品和服务的职能环节正好分布在客户成长过程中的不同阶段所以顺理成章的引出了文章的主题——客户成长旅程。 SaaS产品的客户成长旅程 常见的客户成长旅程的主要三种路径
一、被动引导旅程侧重销售 这是一条最传统的客户成长旅程属于典型的销售和服务驱动型准确的说应该是客户驱动型其特点是产品体量重、技术壁垒深、客户业务依赖性强、客户相对稳定、客单价高、接入和迁移成本高、客户决策谨慎等比如传统ERP软件、财务管理软件、产业化的数字化工具等。销售和交付团队、售后和技术支持团队在整个客户成长周期中扮演非常重要的角色且必须做到有求必应、快速响应、贴心服务
这种偏服务模式的客户旅程管理优势体现在高客单价的大客户获客、服务及留存但其弊端也明显
1、重服务模式就注定了产品标准化难度非常大中小长尾客户很难覆盖到
2、业务运营、客户触达和营销转化成本很高边际递减效应非常明显这也是传统软件需要向SaaS化转型的核心痛点 二、自发养成旅程侧重产品和运营 这是典型的互联网工具类产品的成长旅程其特点是产品体量相对较小、解决痛点更简单直接、使用门槛低且易上手、协同依赖性不高这类产品往往服务于小B个体从业者或为解决工作问题的个人客单价低但用户群体大、公司决策相对感性高效总之正好和被动引导旅程特点相反
这种重运营型的产品优势在于
1、于平台可以短平快的快速验证市场需求和变现
2、于用户则易上手直接解决需求痛点成本可控。
缺点也非常明显基本C端消费互联网的弊端它都具备了如运营成本高、客单价低、客户粘性差、留存低、竞争壁垒不高等 三、自发引导式养成旅程市场销售产品运营 这条成长旅程兼顾前面一和二各自的优势是目前SaaS行业的相对健康的客户成长管理模式也是本文观点比较推崇的管理模式但国内因为各种原因践行的比较成功的公司并不多。
这个世界上很难用一种通用的方法论工具来解决所有的现实问题同样成长旅程是由平台和客户一起走出来的。针对不同的业务形态、发展阶段、以及营商环境等差异具体哪种旅程才符合您的产品和客户最佳成长路径大家还是需要根据自身的情况去做差异化设计、遵循和引导。
我会在下一篇文章中针对第三种成长旅程——自发引导式养成旅程继续展开看看如何借助旅程视角和数字化工具在具体的工作中指导我们的业务运营和产品迭代关于极光
极光Aurora Mobile纳斯达克股票代码JG成立于2011年是中国领先的客户互动和营销科技服务商。成立之初极光专注于为企业提供稳定高效的消息推送服务凭借先发优势已经成长为市场份额遥遥领先的移动消息推送服务商。随着企业对客户触达和营销增长需求的不断加强极光前瞻性地推出了消息云和营销云等解决方案帮助企业实现多渠道的客户触达和互动需求以及人工智能和大数据驱动的营销科技应用助力企业数字化转型。
