网站建设gzzctyi,自己用电脑网站建设,400电话单页网站,济南机场建设金融行业的本质是服务行业。现阶段#xff0c;传统券商为客户提供的通道服务高度依赖于证监会颁发的牌照#xff0c;难以通过差异化的服务给客户提供价值。而伴随着引流开户成本高企#xff0c;流量红利消失#xff0c;金融行业步入存量竞争的时代#xff0c;券商必须通过… 金融行业的本质是服务行业。现阶段传统券商为客户提供的通道服务高度依赖于证监会颁发的牌照难以通过差异化的服务给客户提供价值。而伴随着引流开户成本高企流量红利消失金融行业步入存量竞争的时代券商必须通过数字化转型向客户深度经营迈进通过端到端的客户旅程服务全面提升财富管理转型质量。 在此背景下券商能否在精准服务大数量客户的同时通过陪伴式服务深耕价值客户成为数字化时代企业构建差异化竞争力、实现财富管理转型的关键。 一、陪伴式服务落地过程中面临的三大困境 疫情之后经济和投资回暖证券客户对服务的需求显著攀升。因此券商纷纷将注意力聚焦于此致力于为客户带来差异化、方案综合化、服务平台化、交付无缝化的陪伴式服务体验以更大程度地提升客户留存、降低客诉和流失率。 但在实际落地过程中线上自动化不足、线下专业化不足、服务智能化不足陪伴式服务缺乏客户旅程视角线上线下服务无法连贯导致服务落地过程长期面临以下三大困境 1、线上线下服务割裂且未能充分发挥自身优势难以落地一体协同式服务 目前券商业务场景覆盖 App、微信公众号、微信小程序等线上渠道以及线下营业网点但线上线下长期处于互相割裂、独立运转的状态仅实现了交易数据层面的离线对接未能形成强时效性的一体系统与优势互补。 比如券商在针对某一产品开展营销活动时线上用户的行为记录与过程信息往往无法及时传达给线下网点错过营销机会和关键服务时点。另外线下网点也只是将 App、微信公众号、微信小程序等线上渠道视作交易达成工具缺乏密切配合导致传导效应持续难以提升。 除此之外线上场景中端到端的客户旅程系统自动化能力不足导致线下投顾仍需花费大量时间补位基础性服务工作无法聚焦深度的客户经营线下投顾团队难以支撑价值客户的专业化投资需求、与客户建立长期、持久的信任服务缺乏客户旅程视角导致端到端的客户服务覆盖范围窄、难以有效开展。 2、服务缺乏智能化、专业化客户运营的精细化程度有待提升 金融产品的销售往往专业度和复杂度更高因此需要为客户进行产品解读、风险解读和预期管控。但财富管理转型背景下券商各分支机构人员结构更新、变化较大员工的服务水平和技能较为悬殊员工作业流程标准化、专业化程度低。但各类客群差异化需求愈发鲜明要求券商从传统的客户分层向精细化客群经营升级。 与此同时分支机构、营业网点受限于自身地域的资源禀赋很难高屋建瓴形成较好的培训宣导和员工赋能体系亟需总部集约化统一规划服务流程、服务资源和服务技能并形成一套持续、稳定的常态化解决方案以全面提升投顾服务的专业化程度打造券商财富管理品牌影响力。 另外在过去很多时候券商所提供的服务和客户是错配的客户经理常常无法及时对有需要的客户提供合适的服务或者过多地打扰客户缺乏精细化的运营模式导致客户体验越来越差。 3、运营管理功能分散且成本偏高业务综合决策困难 由于线上线下渠道发展路径与背景各异券商内部的运营管理功能散落在各个渠道自身的运营项目中也有个别运营模块绑定在采购的产品中运营功能相对分散。与此同时部分运营模块的功能配置偏向技术视角业务用户使用成本较高未能很好地应用到业务实战中去。 现有系统基础无法支撑运营人员“以客户为中心”构思线上线下一体化的运营策略也无法直观便捷地完成运营统计和全局效果跟踪技术人员疲于应对业务运营人员频繁多变的数据提取需求整体业务运营效率难以提升业务综合决策困难。 二、基于客户旅程编排搭建陪伴式服务体系 整体来看大规模头部券商对陪伴式服务的需求尤其强烈一方面头部券商更能够意识到陪伴式服务对客户和自身的重要性另一方面越是领先的券商机构越有足够的能力和投入搭建陪伴式服务体系并充分发挥陪伴式服务的价值。 对此我们认为大规模头部券商应充分了解自身客群及战略基础通过线上营销与线下服务深度融合的方式形成各有侧重的差异化服务模式以满足不同资产水平和投资偏好的客户需求。 具体来看面向高净值客户可以以成熟的线下顾问团队面对面服务为主针对城市白领、中产等有一定投资经验的财富 客户提供线上线下结合的服务模式针对敏感型的入门级大众/长尾客户主要提供线上自动化服务。 神策数据基于服务了 40 多家券商的落地实践提出以客户为中心、基于客户旅程编排Customer Journey Orchestration简称 CJO的证券行业解决方案。 接下来我们通过两个具体场景进一步了解。 场景一基金定投 基金定投是指客户在每固定时间对某固定基金投资固定金额的一种投资方式参与门槛较低操作便捷投资灵活对于客户来说能够很大程度分散风险满足保值增值的刚性需求。 在该场景中券商可以从 CJO 的视角进行客户精细化运营当客户进入旅程的某个关键阶段时主动跟进以陪伴式、有温度的服务为客户打造更舒适的体验。 具体来看券商首先可以基于 CJO 梳理基金定投流程搜索/点击理财资讯 → 阅读文章/观看视频 → 查询详情包括业绩走势、重仓成分股、申赎规则等→ 基金筛选、横向对比 → 认购/申购决策 → 长期定投然后根据神策数据 MTAOO 方法论梳理完整的陪伴式客户服务关键步骤 1、绘制Map绘制客户基金定投的详细旅程地图如下所示 2、埋点Track梳理定投客户旅程的关键触点接入 App、小程序、公众号、企业微信等多个场景的埋点数据完成数据基础建设。 3、分析Analyze根据客户旅程不同阶段的关注指标进行深入分析诊断客户旅程的连贯性发现痛点和改进点。 4、编排Orchestrate根据数据分析后所提示的旅程痛点结合业务视角下对不同客户群体的价值分析合理编排客户旅程通过合适的触点、内容、时机提升客户体验与价值。 5、优化Optimize关注关键指标变化对旅程编排方式进行灵活的动态调整以更好地实现客户旅程牵引。 场景二打新股认购 打新股认购是在公司首次公开发行股票时购买新发行的股票。客户需要完成申购中签后才可以正式购买。 对于券商来说在打新股认购的场景中需要为购买打新股的客户提供完整的陪伴式服务打破此前服务与客户错配的现状。一方面时刻监控股票波动并向客户同步风险以帮助客户及时做出决策提供决策服务支持另一方面基于客户旅程编排从客户「中签」到「退出」的完整旅程中券商和客户利益一致能够最大程度为客户提供专业的投资建议和服务支持。 而对于客户来说券商提供的陪伴式服务能够帮助其获得一致、连贯的投资体验。 最后我们总结一下。CJO 和企业传统营销存在着质的区别 传统金融机构的营销模式通常只关注业务流程从公司内部视角出发关注营收、成本、效率等通过一系列有组织的任务或活动实现某个特定的业务目标和结果。 而基于 CJO 的企业数字化客户经营解决方案打破传统界限更关注客户旅程能够帮助金融企业完成真正数字化客户旅程的可视化管理更高效地为客户提供端到端的个性化服务。同时基于客户旅程地图上的丰富触点金融机构可以实时互动提升客户价值优化各触点上的运营方案。除此之外通过客户旅程编排金融机构可以轻松识别现有流程与客户需求之间的差距弥合断点、优化卡点全面提升客户满意度和体验。 作为专业的数字化客户经营软件提供商神策数据不断推动数字化转型以开放心态携手合作伙伴为客户打造安全、可靠、一致的综合金融服务驱动行业高质量发展。 惊喜预告神策 2023 数据驱动大会特设金融专场闭门会议。期待您的莅临 届时您将有机会与来自金融领域的专家和同行们围绕客户旅程、卓越客户体验和客户关系管理等核心议题展开深入的思考和交流。 ✎✎✎ 【更多内容】 触点红利时代金融机构如何抢占头筹 神策数据正式加入证券基金行业信创联盟 证券业数字化营销实践解读 神策 2023 数据驱动大会火热报名中 点击图片了解详情 ▼ 点击“阅读原文”免费体验 demo
