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2015年被视为中国CRM SaaS元年众多CRM SaaS创业公司和厂商在Salesforce的榜样作用下涌入了CRM SaaS赛道。在全球市场Salesforce是CRM SaaS领域的领导厂商连续多年占据了全球CRM SaaS第一大厂商地位。然而Salesforce作为业务类SaaS软件将如何进入中国市场一直受到业界的关注与瞩目。
在2023年10月底的云栖大会上Salesforce宣布包括销售云、服务云、体验云和平台云等在内的核心CRM产品将于2023年12月18日在阿里云正式GA上线加上由Salesforce本地软件工程团队开发中国数字体验套装Salesforce核心CRM产品将于2023年底正式通过阿里云全面进入中国市场而阿里云将全面负责Salesforce产品在中国的销售与运营。 在2023云栖大会上Salesforce与阿里云合作设立了一个非常显著的展台展台上已经展示了核心CRM产品和中国数字体验套装的演示包括与微信的集成、专属电商和营销方案等。 从2019年Salesforce宣布与阿里巴巴达成战略合作落地中国市场、阿里巴巴成为Salesforce在大中华区的独家代理到Salesforce核心CRM产品将于2023年底正式上线阿里云可以说是Salesforce自2004年在中国开展业务以来的“重装上阵”。经过四年的筹备Salesforce将真正敲开中国市场的大门。
四年打磨融合SaaS产品
众所周知Salesforce是CRM SaaS领导软件厂商其SaaS软件适用于所有行业因此Salesforce的产品更具业务属性相当于业务中台而不是视频会议或工作协同等工具类SaaS软件。因此尽管Salesforce在全球其他市场取得了显著的成功但在进入中国市场的时候仍面临着本地合规、本地业务、本地生态、本地技术环境等诸多挑战。
一个形象的比喻是就像国际汉堡品牌在中国不仅提供国际标准版汉堡产品也提供“香辣鸡腿堡”这类融合了本地特色的融合产品以及完全符合本地市场需要的“豆浆与油条”类产品而只有与本地市场完美融合才能真正带来国际品牌的长期成功。 那么Salesforce将于2023年12月18日为中国市场带来怎样的“融合菜”呢自2019年到2023年Salesforce与阿里云合作耗时四年通过不断的访谈中国客户与合作伙伴最终为中国CRM市场打造了完美适配的融合CRM SaaS产品可以说是历经沉淀、诚意十足。
Salesforce中国产品战略包括全球核心产品与中国数字体验套装两大类。其中Salesforce全球核心产品在阿里云上落地主要由Salesforce全球软件工程团队负责。全球核心产品即Salesforce的CRM平台涵盖销售云、服务云和Salesforce平台在阿里云上落地的Salesforce全球核心产品将与国际版相同但根据中国市场特点而进行了优化微调。
而中国数字体验套装则包括由Salesforce中国软件工程团队开发的面向中国区域的社交电商和社交营销两大产品以及集成了中国服务和对象的本地渠道其中包括腾讯渠道、阿里渠道、社交渠道、中国电子邮件与短信、中国支付和中国店面等。Salesforce中国数字体验套装与全球核心产品结合起来为中国客户提供360度用户画像。 Salesforce中国产品矩阵还包括集成和分析也就是MuleSoft和Tableau。在BI分析方面除了Tableau外阿里旗下的瓴羊提供了另一套BI方案供客户选择。在2023云栖大会上瓴羊与Salesforce也发布了战略合作双方合作为中国客户的营销获客、销售转化和客户服务等提供数智化增长引擎。
在Salesforce中国产品之下是阿里云IaaS基础设施以及区域化服务阿里云IaaS基础设施提供了合规性、设计安全、数据驻留、隐私等特性区域化服务则包括构建与交付、网络服务、安全服务、监控和指标体系等其中涉及到咨询、集成、开发与实施等区域生态伙伴。
企业客户在阿里云上购买包括CRM、Tableau等在内的Salesforce产品然后由区域合作伙伴负责项目的咨询、集成、开发和实施交付。此外企业客户还可以购买阿里云的AI、数据、商业智能等方案再与Salesforce产品集成起来以满足本地需求。
简单理解在过去四年的时间里Salesforce与阿里云合作结合本地需求与特色渠道等由Salesforce全球软件工程团队和中国软件工程团队与阿里云的团队一起共同打造了Salesforce中国特色产品模块以及将全球产品顺利移植到阿里云平台上同时结合了本地和全球ISV生态从而为中国市场打磨了符合本地“胃口”的CRM SaaS“融合菜”。
融合的运营与商务战略
2023年12月18日是阿里云上的的Salesforce CRM产品GA上线的里程碑也意味着Salesforce再一次进入中国市场。相比于2004年Salesforce在中国展开业务这一次Salesforce带来的是一个整体的产品、运营和商务战略——Salesforce在大中华区的所有产品均由阿里云独家销售和运营。 首先在产品管理方面Salesforce负责产品设计和路线图。Salesforce承诺向阿里云提供每年发布3个版本的产品由阿里云工程师负责部署和运营提供配置和管理基础设施所需要的工具和知识提供指导性文档和操作系统、知识转移等。
而在Salesforce国际版落地到阿里云的过程中Salesforce软件工程团队考虑四大原则功能对等、本土化、在可能时利用阿里云技术如机器人、电话等、每年3次发布的时间表。所谓“在可能时利用阿里云技术”例如由于数据合规等原因Salesforce的Einstein AI暂时无法引入中国市场双方则考虑用阿里云技术进行替换可能的方案包括在生成式AI领域用通义千问替代Einstein GPT在产品推荐领域用阿里云的智能推荐替代Einstein推荐和Einstein邮件和网页推荐等在聊天机器人领域用阿里云的智能对话机器人替代Einstein机器人在预测领域用阿里云的机器学习平台PAI替代Einstein商机评分和发送时间优化等。
在产品发布路线图方面2023年将在阿里云上线的Salesforce产品包括销售云、服务云、平台云、体验云、沙盒环境、平台功能、客户反馈管理、消息集成等2024年上半年还将引入健康云、手机应用、事件监控、Salesforce Connect、Data Mask、Flow orchestration and Next Best Action以及知识库管理等2024年下半年及之后将引入现场服务、定位和地图、CRM分析云、更多的产品组件及行业云如CPQ、消费行业云、忠诚度管理等、消息集成扩展等。
其次在产品运维方面由阿里云为中国大陆地区所有面向客户的活动提供一线支持客户通过阿里云官网获得Salesforce支持服务阿里云负责系统正常运行时间等指标等而Salesforce为阿里云运营团队提供后台支持负责产品安全以及热点问题的解决。
具体来看客户使用阿里云账号通过阿里云下单购买Salesforce产品然后通过阿里云官网提交工单获得支持。客户在阿里云上采购的Salesforce其SLA服务水平将与Salesforce国际版保持一致。
第三在商业方面客户与阿里云协商产品价格与阿里云签订合同阿里云是Salesforce在大中华区服务的所有者和运营商。
第四在生态方面所有合作伙伴都将成为阿里云合作伙伴计划的一部分合作伙伴需要与阿里云签约才能在阿里云市场上架产品Salesforce将提供顺利加入合作伙伴计划所需要的工具和功能等。 2023年12月18日阿里云还将正式推出阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作计划。Salesforce不仅把全球产品带入中国也将全球合作伙伴带入中国并引导中国合作伙伴加入Salesforce生态。而要进入阿里云上的Salesforce ISV合作伙伴首先要成为Salesforce海外认证ISV、通过Salesforce海外安全评审、拥有一定数量的Salesforce海外认证还要入驻阿里云市场。
换言之2023年12月18日不仅是在阿里云上线Salesforce核心CRM产品更是同时启动了一个完整的融合了阿里云与Salesforce双方各种资源于一体的商业模式。显然从2019年到2023年虽然Salesforce在中国市场几乎没有什么声音但实际上Salesforce与阿里云双方一直在埋头苦干解决包括产品、销售、运营、商务等在内的商业模式问题。2023年12月18日双方端出来的不仅是精心准备的“融合菜”更是完整的商业模式和商业体系。
2023最后两个月开始迁移
作为全球第一大CRM SaaS厂商Salesforce平台每天为全球数万亿的B2B和B2C互动提供支持Salesforce平台每天处理高达1.9万亿笔交易具有覆盖全球7*24的服务团队……而阿里云作为中国领先的云服务商经历了世界上最大规模促销活动双十一购物节的考验可以为Salesforce客户提供世界一流的安全性、强大的可扩展性能以及解决数据驻留问题等。
2023年12月18日阿里云上的Salesforce产品的GA正式上线标志着两大云服务巨头强强联手以强大意愿和意志推动中国进入新的CRM时代——各类企业将能在中国市场使用Salesforce产品同时保持中国市场与全球市场的一致Salesforce体验还能通过Salesforce平台将中国创新成果推向全球市场。 在2023年7月31日阿里云上的Salesforce产品已经进入了测试阶段该阶段不能上传生产数据但已有部分企业加入到了测试环节2023年12月18日开始阿里云将为Salesforce产品提供全天候的支持服务SLA正式开启商业化。2024年阿里云和Salesforce将开足马力将中国带入现代化CRM全球生态。
在2023年最后两个月将是尽快、尽早制定向阿里云上的Salesforce迁移计划的黄金窗口期。因为每一家企业的Salesforce组织架构都是独特的有的企业可能有已经采用了超过十年的全球共享Salesforce组织模式有的企业可能已经为中国建立了单独的Salesforce组织有的可能完全没有为中国建立Salesforce组织。因此想要迁移到阿里云上的Salesforce的企业需要尽快理解企业现有的Salesforce组织环境并制定迁移到阿里云上的Salesforce的方式。
Salesforce为向阿里云上的Salesforce提供了详细的迁移模式、迁移阶段、迁移方法、迁移工具等迁移计划包括一份30多页的技术迁移指南。埃森哲和德勤等Salesforce全球合作伙伴已经做好帮助中国企业向阿里云上的Salesforce迁移的准备例如针对Salesforce落地阿里云的迁移全过程可能面临的挑战埃森哲将为企业提供从迁移规划、合规咨询、实施落地、运维迭代的全面服务帮助企业无缝迁移到阿里云上的Salesforce环境。
展望2024阿里云上的Salesforce产品正式GA商用将是2024中国云市场的最大看点和亮点之一。Salesforce终于拿出了完整的进入中国市场方案并全力执行落地而中国市场也终于迎来了Salesforce时代并将借助Salesforce平台进入全球生态圈。顺应从IaaS到PaaS再到SaaS的云计算商业模式发展路径阿里云上的Salesforce将为2024年的中国云计算市场带来全新的变量或将强力推动中国SaaS产业的爆发。2024阿里云上的Salesforce非常值得期待文/宁川
