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门店等位区
餐饮行业有服务高峰、服务低峰之分除了小吃零食外普通餐饮门店都会存在明显的用餐高低峰。作为应对高峰时期客流激增的方法等位区的设计既能留住客户也缓解客户等待情绪。尤其是在等位区提供茶水、零食、水果或者预点单服务还能提升顾客对餐饮品牌的好感度但是如果等位区的环境糟糕、服务落后则无疑是对餐饮品牌的打击。
专业的神秘顾客在高峰期考察门店入口环境时会仔细考察门店等位区的使用情况。例如是否有提供合适的座椅、茶水和零食来挽留顾客座椅的整齐程度、饮食的补充速度也都在考察范围内。其次是看等位区的卫生情况使用后的水杯、零食外包装是否有及时清理干净等。
等位区除了应该保持良好环境外还需要有专门的人员提供服务包括取号、安抚顾客、提醒预点菜、叫号等。别小看这些简单服务专业的神秘顾客会考察门口人员服务态度和专业性看其在给顾客取号时是否有微笑服务、是否提醒顾客茶水零食自助和纸质菜单预点菜等。当然群狼调研(长沙家电卖场神秘顾客)也曾执行过等位客诉的特殊检测用于检验服务人员的应急处理能力。
进店迎接和领位
1、进店迎接
进店迎接是客户直观感受店内服务的第一站确保在门店门口配有专门的人员来迎接顾客是重点。其次人员的服务态度(态度热情、面带微笑、欢迎话术)也是考核内容毕竟顾客是来消费的不是来还债的。遇到没有人迎接或者迎接人员过于冷淡甚至摆臭脸的情况神秘顾客需要谨记现场情况方便后续的资料提交。
2、领位
根据企业安排的不同有些餐饮品牌是接待与领位为同一个人有些则是不同的人。领位工作也能看出该门店对顾客的重视程度如果领位员只管埋头往前走不关心顾客是否注意到自己是否有及时跟随的话顾客只会感觉到被忽视。在群狼调研的以往项目中神秘顾客会考察领位员是否举手示意、不时回头确定顾客跟随情况、提醒路况(台阶、转弯)等这些都是可以直接体现领位工作的细致程度。
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