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在2000年以前#xff0c;互联网尚未普及#xff0c;客服主要以电话沟通为主。从2000年到2010年#xff0c;得益于计算机技术、计算机电话集成技术#xff08;CTI#xff09;、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化…中国智能客服的发展历程
在2000年以前互联网尚未普及客服主要以电话沟通为主。从2000年到2010年得益于计算机技术、计算机电话集成技术CTI、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成客服系统跳出单一的电话沟通出现了网页在线客服等多种客服渠道。近十年来移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。在这个阶段全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低SaaS模式逐渐普及早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。 第一阶段电话呼叫中心 第二阶段多渠道呼叫中心 第三阶段全渠道云客服 第四阶段全场景智能客服 2021年以来以chatgpt为代表的大模型热度不断升高许多企业探索大模型在智能客服上的具体应用。
大模型在智能客服上的应用主要体现在以下几个方面
提升意图识别准确性通过分析文本、语音、图像等多模态数据大模型可以更精准地识别用户的意图和需求从而帮助客服人员更好地理解用户问题提供更有效的解决方案。优化问答推荐借助大模型的深度学习能力可以构建更加智能化的问答系统根据用户的问题推荐相关答案提高用户满意度。强化知识库大模型拥有强大的知识库可以处理复杂场景当用户提出的问题在知识库中没有或超出预设流程时大模型能够提供更好的解决方案。提升情感判断能力大模型还可以对用户的情感进行判断从而提供更为恰当的回复。强化人机交互体验借助大模型可以优化人机交互体验提升服务质量。
大模型的应用在提升智能客服的意图识别准确性、优化问答推荐、强化知识库、提升情感判断能力以及强化人机交互体验等方面具有重要意义。
